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門診就診流程優化的對比研究

來源 : 中國醫療設備 2018第1期
update : 2018/04/16
引言
門診是面向社會的重要視窗,是醫院服務的第一環節。由於人群健康需求的增長及大陸衛生資源分佈不均衡,大型綜合醫院門診擁擠是一種比較普遍的現象,就診時普遍存在掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、醫生診治時間短的“三長一短”現象 [1],不僅容易引起就診者不滿情緒 [2],同時也會影響到醫院的工作效和服務品質。 2009年新醫改政策《國務院關於深化醫藥衛生體制改革的意見》明確提出 :大力推進醫藥衛生資訊化建設,切實緩解“看病難”問題。用資訊化優化醫療服務流程,是推動醫改任務落實的重要手段之一。

江蘇省南通市第一人民醫院是一所集醫療、科研、教學、康復於一體的三級甲等綜合性醫院, 2012 年以來推進智慧醫院建設 , 各個子系統建設完成後進行子系統間整合,本文以門診流程為核心,從就診者的需求為出發點,分析利用業務流程管理和互聯網資訊技術開展醫院門診業務流程的優化和再造的主要做法和成就。

1 傳統門診就診流程分析
門診就診者按傳統的固定流程模式,通過排隊依次經歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程,見圖 1。
圖1 優化前門診就診總體環節
1.1 就診排隊與秩序分析
門診就診者按傳統的固定流程模式,通過排隊依次經歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程。單入口封閉式就醫流程,各時段的就診病人在門診分佈極不均勻 [3]。每週週一門診日均就診數量最多, 2500~2700 人次 ;周日相對較少, 1300~1500 人次 ;一天掛號高峰時段在 8:00~10:00,占日就診量的 50%,等待時間 10~30 min,收費高峰時段在 9:00~11:00,等待時間 15~35 min,檢驗檢查高峰時段在8:30~11:00,此時段窗口擁擠不堪,排長隊。一次就診至少要 5 次排隊,包括檢驗檢查至少需 8 次排隊,就診者或家屬往返各門診服務視窗次數多,排隊等候時間長,就診者在門診停留時間平均 1~2 h[4-5]。

就診高峰時診室擁堵,常常眾多的就診者和陪診者圍擁于醫生周圍,“圍診”現象嚴重,病人的隱私也無法保護,診治環境較差。分診護士需要人工維持多個診室秩序,工作量大,時有人情插隊和爭吵現象。

1.2 門診服務站點分析
服務站點眾多,職能劃分過細。優化前掛號視窗 6 個,收費視窗 8 個,西藥劃價視窗、草藥劃價視窗、病理檢查劃價視窗、超聲檢查劃價視窗、影像檢查劃價視窗等,分散門診各部門。各視窗各時段無法動態調整視窗服務人數,功能獨立、無法切換。

1.3 門診資訊傳輸分析
門診資訊開放性傳輸,資訊依賴手工重複抄錄。收費員在掛號收費時、醫生開立檢驗、檢查單、處置單、及處方時都需要多次重複書寫就診者資訊,效率低下且容易出差錯。通過紙張傳遞的檢驗檢查單、處方品質依賴于醫生的書寫品質和資訊的掌握,由於檢查申請單填寫不全、書寫不清楚 ;藥物處方由於規格、劑量與藥房不符 ;藥房沒有處方上的藥等,都需要醫生重新修改,就診者來回奔波 [6]。

2 優化後門診就診流程分析
作者任職的南通市第一人民醫院利用互聯網技術、資訊技術,通過對院內醫療資源的有效整合實現門診流程優化。就診者通過多途徑的掛號管道,選擇多方式的付費模式,資訊流以就診為中心完成就醫過程,見圖 2....完整