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門診預約掛號分時段就診系統的應用對提高門診服務效率的作用

來源 : 中國醫療設備 2017第11期
update : 2018/01/08

引言

隨著社會的發展和醫學模式的轉變,「以醫療為中心」的門診服務理念逐漸向「以病人為中心」轉變。看病難和掛號難是目前門診所面臨的主要難題,為改善此現狀大陸衛生部於2011 年下發了進一步做好患者預約就診服務工作的通知,以期建立完善的資訊化服務平臺和預約服務系統,為患者提供優質的服務[1]。近年來,各醫院尤其是三級醫院均加大了對預約服務的重視力度,不斷改善門診管理和服務流程,以期實現門診預約掛號的科學化、合理化和精細化。但各醫療機構的預約系統尚處於探索階段,缺乏對預約系統應用效果的全面認知和客觀評價,且尚無規範統一的標準服務模式和管理平臺,對門診預約服務的推廣應用帶來一定的困難[2-3]。本研究將通過本院對門診患者的就診情況進行調查以期瞭解預約服務系統在筆者任職的醫院的初步應用效果,並通過與傳統排隊掛號方式進行對比以期評價預約掛號系統對提高門診服務效率的作用,具體結果報導如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取2016 2 ~2016 10 月,筆者任職的醫院門診掛號就診的患者500 例作為調查對象。其中男257 例,女247 例;年齡23~72 歲,平均年齡(46.25±7.22)歲;初中及以下學歷229 例,高中及以上學歷271 例;就診科室主要有:心內科、普外科、婦產科、兒科、風濕病科、腫瘤科等。

1.2 掛號方法

主要採取掛號當天所有就診醫師號源均可進行預約,並根據號源先後順序進行分時段就診,根據就診情況1 h 安排10 個就診號,從上班時間開始進行依次就診,如1~10 號在9:00 之前就診,11~20 號一般在10:00 之前就診,患者根據自己預約號合理安排就診時間,在各自時間段提前到就診大廳等待叫號就診。同時對預約號實行自主選擇,患者可根據自己時間在號源充足的情況下選擇就診時間段。

1)電話預約掛號。設立專線預約電話,並在醫院網站等官方管道予以公示,並由專設團隊進行接聽辦理,患者可提前1 周進行電話預約掛號,預約時需提供本人基本資訊及科室、專家、就診時間,由接聽人員在院內預約系統中給予辦理,並提前1 d 對預約人員進行再次確認,提醒其按時到院拿號碼牌、就診。

2 網路預約掛號。在醫院官方網站設立預約掛號系統,患者通過實名註冊登錄後完善個人資訊(性名、性別、年齡、身份證號、聯繫方式、預約科室、專家姓名、就診時間等),根據操作指南及系統資訊提示進行預約,點擊確認後完成預約,網路預約系統全天24 h 開放,不接受就診當天網路預約服務,患者於就診前規定時間段內繳費取號,等待就診。

3)現場預約掛號。患者或患者家屬在就診前1~3 天前往醫院門診處,憑個人證件資訊預約就診科別及專家號,並於就診當天提前到就診大廳等待叫號就診。

4)就診當天排隊掛號。患者在就診當天在門診掛號處進行排隊掛號,具體操作步驟:首次就診患者需提供身份證號和聯繫方式辦理就診卡,並確定預約時間、科室及專家等,進行繳費取掛號單,等待叫號就診;非首次來源就診患者,無需再次辦理就診卡,憑上次的就診卡和身份證進行基本資訊確認後可直接進行掛號。在掛號高峰期,增加服務視窗開放量,節省掛號時間,提高門診服務效率。

1.3 調查內容

本次調查均採用統一的自設問卷形式進行,由統一團隊開展此次調查,針對不識字或不能填寫調查表的患者由調查者輔助器理解字面意思填寫或有家屬輔助填寫,所有人員的調查資料均完整無遺漏專案。所有問卷均於2 小時內填寫完畢並當場收回。

1)一般項目。主要包括患者的年齡、職業、學歷、掛號方式、預約方式等一般資料。

2)就診情況。包括患者等待候診時間、就診順利情況,其中就診順利情況主要分為順利、一般、不順利3 種,順利性=( 順利例數+ 一般例數)/ 總例數×100%

3)患者滿意度調查 採用自設門診就診滿意度調查表對就診患者進行就診滿意度調查,評分範圍0~10 分,調查結果分為3 個等級:>8.0 分為非常滿意;6.0~8.0 分為基本滿意;<6.0 分為不滿,滿意度=( 非常滿意例數+ 基本滿意例數)/ 總例數×100%

1.4 統計學分析

採用SPSS 19.0 軟體對本研究所得資料進行統計學分析,計量資料以均數± 標準差( x-±s)表示,採用t 檢驗;計數資料用[n(%)] 表示,各組靈敏度、特異度等採用c2 檢驗,以P<0.05 為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 調查結果

本次抽取就診患者500 例,均完成所有調查專案,預約掛號214 例(其中電話預約77 例,網路預約109 例,門診預約28 例),門診排隊掛號286 例,預約掛號所占比例(42.80%)低於門診掛號(57.20%),且差異有統計學意義(c2=20.164P=0.000)。

2.2 兩組患者基本情況

預約掛號組和門診掛號組患者的性別比較,差異無統計學意義(P>0.05);但兩組患者的學歷及年齡分佈比較差異均有統計學意義(P<0.05),其中預約掛號組年齡≤ 45歲、高中及以上學歷患者的構成比顯著高於門診掛號組(P<0.05),見表1

2.3 兩組候診時間比較

預約掛號組的候診時間為(14.25±4.29min,門診掛號組的候診時間為(29.56±9.30min,兩組之間比較差異有統計學意義(t=22.364P=0.000)。

2.4 兩組患者就診順利性比較

預約掛號組患者的就診順利性為94.39%,門診掛號組的就診順利性為85.66%,兩組比較差異有統計學意義(P<0.05),見表2

2.5 兩組患者滿意度比較

預約掛號組患者的滿意度為96.73%,門診掛號組的滿意度為91.26%,兩組比較差異有統計學意義(P<0.05),見表3

3 討論

門診預約服務是近年來大陸衛生部,為適應當前就醫需求所宣導的醫療改革任務之一,其主要公立醫院作為改革工作的初步試點,目前正處於初級探索階段[4]

門診預約是綜合資訊化、個體化及系統化的服務系統,是提高門診服務品質的首選解決方案,能夠從根本上改善患者看病難、掛號難、掛專家號更難且候診時間長的頑疾[5]

傳統的門診掛號主要是患者抵達醫院後在門診掛號處進行排隊取號就醫,易出現排長隊掛號和繳費的現象,甚至有患者由於距離醫院所在位置較遠為看病需提前1 天出發,因此增加不必要的費用支出;且城鄉老百姓由於對就診科室缺乏常規認識或對專家門診的不知情,常導致患者就診的不順利,出現看病難的問題[6]

預約掛號主要透過電話、網路及門診現場提前1~3 預約,患者提前在醫院就診系統中登記預約就診時間、科室及專家等資訊,在就診當天按約定時間到醫院門診處取號就診,克服了傳統門診的弊端,能夠有效減少患者無效等待時間,改善醫院高峰時段就醫擁擠的混亂秩序,實現了醫患雙贏[7]

研究表明門診預約掛號能夠明顯縮短患者候診時間,提高醫生問診的順利性;針對門診預約患者的滿意度調查結果表明100% 的患者對預約工作人員的服務態度滿意,其中92.8% 的患者對整體診療服務滿意,且有94.2% 的患者表示會再次選擇預約掛號;研究指出預約掛號患者的診治等候時間、達到專病專治率均與傳統掛號具有統計學差異,且預約掛號顯著提高患者的就診滿意度。本研究通過對筆者任職的醫院就診患者進行抽樣調查,結果表明與傳統門診排隊掛號的候診時間(29.56±9.30min 比較,預約掛號患者的平均候診時間(14.25±4.29min 顯著縮短;預約組患者能夠根據自身需要提前預約專科專家號,顯著提高了就診順利性,統計結果顯示71.03% 的患者均順利就診,顯著高於門診掛號組;對患者就診後的滿意度調查同樣顯示預約門診服務的滿意度高達96.73%

本次調查結果與多數研究結果觀點一致,提示門診預約掛號不僅能夠提高患者就診效率,改善醫療秩序,同時能夠減少患者的精神和心理壓力,有助於解決看病難的問題。

目前,大陸範圍內預約診療服務系統的發展速度較慢。預約服務系統的實施首先要通過引導患者改變傳統的就醫習慣,逐步接受並開始運用預約掛號,以期提高門診服務效率,但其在模式轉變過程中易忽略個體差異,不同人群的接受程度亦不相同,對工作開展進度造成一定障礙[11]。據統計目前預約掛號量在門診掛號中所占比例為8.0%~50.0% 不等,尚低於傳統門診排隊掛號[12]

王光明等[13] 對深圳地區公醫院的調查結果顯示2014 年該地區的預約率在19%~28%,其中部分三級醫院在60% 以上,而仍有部分醫院不超過10% ;本研究調查結果顯示本院預約率為42.8%,雖相對高於一般水準但仍明顯低於傳統門診掛號。造成目前門診預約系統普及速度緩慢可能與多種因素有關,朱穎等[14] 通過單因素和多因素分析顯示就診次數、文化程度、付費方式均是影響患者預約門診的獨立因素,其調查結果顯示該院預約掛號患者中高中及以上學歷的患者所占比例為67.9%,明顯高於高中以下,且平均年齡為(42.50±16.20)歲;本次調查結果同樣表明預約掛號組中年齡低於45 歲的患者所占比例顯著高於門診掛號組,且以高中及以上學歷為主,說明目前門診預約服務人群範圍尚未普及,預約體制有待進一步完善。

因此,通過學習目前門診預約體系較為成功的醫院的運行體制並結合當前本院及本地區的門診現狀,在後期工作開展和平臺建設過程中初步提出以下幾點改進計畫:① 重視初次就診、低學歷及中老年患者等“弱勢群體”,加大門診預約服務的宣傳力度,同時醫院應開設預約掛號的專項諮詢視窗,時刻做到以患者為中心,切實為患者提供服務,説明患者進行預約掛號操作,以期是患者更充分的瞭解預約掛號的優勢,提高患者對預約掛號的認知度和接受度[15] ;② 擴大預約推廣力度,如主推114 12580 等公共通話平臺,開設微信、支付寶、手機APP 等預約管道盡最大限速滿足不同層次患者的就診需求;③ 合理利用資訊化資源,對各科室各醫師的看病時間進行資料分析,科學設定預約時間點和開放全部號源,做到資源最大化,預約公平化[16] ;④ 建立健全輔助分診系統,即系統在患者進行預約時根據患者症狀進行科學匹配分析,即時推薦科室及權重醫師,縮短預約時間,提高預約效率[17] ;⑤ 完善實名制就診系統,患者在本院就診記錄就診資訊均歸檔於本人帳戶下,再次就診時可為醫師提供準確參考資訊,切實瞭解患者身體狀況,提高就診準確性,縮短就診時間,同時應加強監管力度,確保個人就診資訊安全,提高患者對醫療改革的信任和支援力度,促進預約服務的普及實施。

綜上所述,門診預約掛號系統能夠縮短候診時間,提高門診服務效率和患者就診滿意度,同時能夠改善醫院門診秩序,較傳統掛號比較具有明顯優勢,在醫療改革中具有重要顯示意義和推廣價值。但目前預約服務的普及速度較慢,使用人群亦比較有限,後期應加強預約掛號的宣傳推廣力度,不斷完善預約管道和服務系統的優化,使得預約服務系統更加規範化為患者提供更優質的服務,實現患者的就醫需求。

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